大家都說，電商是2020年少數幾個不受影響、甚至還受益的例外產業。真是如此嗎？這次，讓我們談談疫情時期的風險控管思維，尤其是很少人提的兩點：物流跟客服。

當初會創立「好物飛行」，是因為看到很多台灣品牌收到東南亞的訂單，卻不知道如何處理。一開始我們就發現：除了對跨境市場的了解，另一項決勝關鍵在「物流」，如果沒有自己的物流體系，依賴外包，便無從掌控成本。

而今年疫情爆發之後，更突顯物流在維持生意動能的關鍵角色。

疫情讓電商受惠，但「顧客滿意度」更重要

做生意，最怕碰到雨天收傘，如何「貨暢其流」？正是疫情期間的跨境生意大挑戰！

美國商務部最近公布的貿易數據表示，由於疫情發生後的限制行為，包括跨境物流作業受阻，影響該國4 月份商品及服務貿易額暴跌至近10年最低水平。

人不能動，還能透過科技，想辦法創造分身或影像。但沒有物流，電商平台就無法完成出貨及配送，縱使消費者想買、也買不到。

大家或許不知道，這陣子國際班機大減，航運供不應求，連帶推升物流成本。幸好我們有自營的物流子公司，因此立即啟動海運，透過海、空兩路保持動能，同時安排當地倉儲空間，確保3個月（90天內）正常出貨時間，得以維持營運成本的平穩。

試想，當消費者的行動受限，必須將日常需求轉往線上服務時，隨之而來的問題就是─如何維持客戶的滿意度？

除了物流，另一項在跨境生意風險管理中極重要的，就是掌握當地情況，尤其政府因應疫情所進行的控管動作，及其連帶出現的影響。

上一篇提過，馬來西亞在疫情擴大後於3月中下達「行動管制令」(Movement Control Order)，規定居民不能跨區行動，除了民生必需品像是一般市場、超市、雜貨店可正常上班，其他行業都得休息，餐廳也只能外帶。若需補充日用品或食物，每戶只能派一人外出採購，且活動範圍僅限住所的10公里內。

物流調度應變得宜，配送時間反大幅縮短

別以為這不重要，事實上，疫情增加了消費者的不安感，這時的行銷手法需要顧慮：如何妥善創造需求、且不會讓人反感？而訂單暴增後，又如何在銷售過程中維持客戶滿意度？

尤其，對消費者心理的掌握特別重要，如果跨境生意沒有當地的行銷人員與客服團隊，極可能造成抓不準流量或流失客源的危機。

所以在疫情發生後，好物飛行立刻評估，消費者由於行動受限，進行線上消費會更在乎收貨的時效及準確性。當下決定由集團子公司負責當地物流，靠著過去累積的實力和信用，讓我們能馬上掌握合作資源。

過去因台灣無法直通東馬，貨品須先到西馬、再轉東馬，有時難免延遲，等於增加許多不可控風險。考量過後，我們改用西馬的倉庫做中介，搭配物流系統進行庫存管理，讓客戶更快收貨。只要馬來西亞當地有庫存的商品，收貨時間都從3～10天、大幅縮短成1～3天。

在國際物流與當地行銷的搭配得宜之下，好物飛行這陣子的平台月流量不但衝上當地前15名，業績更比去年同期成長66%。當然，客戶滿意度也提高了。

走筆至此，這次疫情給我的啟示是，能在大雨滂沱的不利條件下安度危機，資源、夥伴、應變力，無疑是箇中關鍵。畢竟，跨境電商這門生意要考量的風險，實在太多了。

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